业界:手机厂商平台积极解决售后问题满足消费者合理诉求

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“在官方自营店买了一款游戏手机,无任何人为碰撞,期间多次出现屏幕失灵断触……”

“新买的手机一个月就坏了,售后不管,必须花钱维修……”

“手机在质保期内多次维修仍无法正常使用……”

近期,在人民网“人民投诉”平台上,不少消费者购买手机后遇到了售后服务的“烦恼”。

“新买的手机经常黑屏、联系厂商售后时却落实三包服务难,或者因为手机型号停产使得售后服务‘推诿扯皮’的事儿,时有发生。”消费者魏先生告诉人民网财经,购买的新手机遇到问题后,经常在联系厂商进行维修时遇到重重阻碍,“售后渠道很不畅通”。同时,深圳市消委会发布的《2022年第一季度消费投诉分析报告》也显示,2022年第一季度,深圳市消委会共收到手机及手机维修服务投诉1113宗,投诉问题中质量问题和售后服务问题较为突出,手机故障责任难以划分。

对此,多位业内人士向人民网财经表示,近年来手机质量问题备受关注,手机投诉已经成为消费者投诉较多的领域之一。目前,消费者在遇到新购手机等电子产品的质量问题时,可根据相关法律和规定积极与厂商、销售平台联系进行维修或退换,厂商也应根据上下游产品产业链的实际情况,尽可能地将售后的承诺落实到位。此外,包括小米、vivo等在内的厂商,在履行“产品三包”等相关服务外,也正在积极通过延长服务质保期等措施,推动解决消费者的合理诉求。

中国消费者协会专家委员会委员、中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍在接受人民网财经采访时表示,若消费者新购手机存在质量问题,应适用于消费者权益保护法和产品质量法中关于“产品三包”的相关规定。

“通常来说,如果新购手机出现瑕疵可以联系售后维修、功能性问题可以退换货,如果是在电商平台上购买的手机,在不影响二次销售的前提下可以进行7日以内的退换货,如果影响二次销售,也适用于‘产品三包’的相关规定。”在朱巍看来,手机售后属于一种服务,如果厂商或者销售平台的售后服务承诺高出了法律规定的标准,则应秉持有利于消费者的原则去尽可能按照承诺的标准执行。手机厂商和销售平台应该携手应对消费者的合理诉求,解决产品质量问题。

“受上游零部件停产影响,部分型号手机停产,导致售后难以落实,是消费者普遍担心的问题。”小米公司相关负责人表示,不少厂商曾遇到过类似情况,但包括小米在内,大多厂商在积极推动解决消费者的合理诉求。比如,在保障“产品三包”基础上,小米11系列近期更新了售后服务政策,产品无论之前是否过保,主板免费维修或主板更换服务均延长至自手机激活(即新机首次开机接入通信网络)之日起36个月,但不包含人为损坏(如在非官方网点私拆私修,或浸液泡水、摔坏等)和过保修期非主板质量问题。“小米官方客服或官方售后网点,均可以帮助消费者解决相关售后问题。”上述负责人说,相应售后政策在发布后,也得到了消费者的认可。

北京市道可特律师事务所高级合伙人林蔚告诉人民网财经,手机等电子产品的价格波动,产品软、硬件质量,产品广告宣传是否属实等问题是当下消费者投诉比较集中的领域。如果是新购手机质量存在问题,根消费者可以根据消费者权益保护法、手机产品召回的相关规定、“产品三包”规定,联系厂商、销售平台进行沟通解决,也可以通过社会投诉平台进行反馈;手机等产品厂商在面对消费者合理的诉求时,要在法律规定和质保期内落实“产品三包”规定。

“但手机等电子产品涉及的产业链上下游相对较长,一款成熟的手机、电脑等产品,往往需要众多零部件供应商,这也使得产品的某一个具体配件有偶发瑕疵的可能,并且厂商很难发现。”林蔚表示,目前大多厂商会适当的延长质保期,对消费者反馈的质量问题进行零部件更换,让用户对产品放心。“厂商根据产品正常的生命周期,适当延长质保期,是为了满足消费者更多的合理诉求。高于‘产品三包’规定的售后政策也体现了厂商负责任的态度。因为如果超过产品正常的生命周期进行质保期延长,该款产品上下游产业链上的零部件可能已经迭代更新,这或将使得售后难以真正落实。”林蔚说。

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